En este momento me encuentro en un vuelo de Avianca y aunque quiero aclarar que considero que Avianca es una buena empresa, me gustaría contarles una gran decepción que recibí por parte de esta aerolínea colombiana.
A principios de Agosto hice la compra de dos tiquetes ida y vuelta, Londres-Bogotá, Bogotá-Londres. Realice el proceso normal por medio de la página web de la aerolínea tal y como lo he hecho en otras ocasiones.
Dos días después me di cuenta que no había pagado solamente dos tiquetes. Para mi sorpresa, ¡Avianca había tomado el doble del dinero, es decir el valor de 4 tiquetes!
Como lo mencioné anteriormente considero que Avianca es una buena aerolínea y sé que un error puede suceder, incluso a los mejores, por lo cuál tomé el teléfono y me comuniqué con ellos para reportar el error que habían cometido.
Afirmo con certeza que el error fue de ellos porque el proceso de compra fue inmediato. Nunca regrese a una página anterior, ni me salí del browser, ni abrí dos ventanas, ni repetí los pasos. Fue un error de Avianca.
Al comunicarme, la persona que me atendió me informó que no podían visualizar el doble pago de mis tiquetes en el sistema, por lo cuál me solicitaron enviarles un extracto bancario como prueba.
No voy a negar que el mal genio empezó a apoderarse de mí. Como cliente lo único que podía pensar era que yo no debía utilizar mi tiempo y mi energía por culpa de Avianca, si yo no había cometido ningún error. Sin embargo, entendí que es un proceso normal de seguridad que tal vez en un futuro podría protegerme como cliente.
Procedí a enviarles las pruebas a lo que me respondieron que mi solicitud estaba siendo escalada al área correspondiente.
Después de dos días recibí respuesta sobre mi solicitud.
No sé que les parezca a ustedes, pero ¿por qué debo esperar 30 días hábiles si el error no fue mío? Aparte escriben: “Deseamos éxitos en sus labores y feliz día”… No sé si “Ernesto Paniagua” tendría un feliz día si ve que en su cuenta desaparecen 6 millones de pesos.
Entiendo perfectamente que una empresa tan grande como Avianca tiene políticas y procesos establecidos, por lo cual sus tiempos de respuesta pueden ser más lentos que los de una empresa de menor tamaño. Sin embargo, a nosotros como clientes eso nos tiene sin cuidado y una empresa como Avianca debe tener eso presente.
Al sentirme tan impotente, les respondí con este correo:
Como muchos de ustedes hubieran hecho, le comenté la situación a mis familiares y amigos. Sin mentir, absolutamente todos me sugirieron utilizar las redes sociales para divulgar el problema, pues al exponer a la empresa al público seguro obtendría una mejor respuesta.
A pesar de las recomendaciones decidí esperar la respuesta y ver si Avianca hacía algo decente al respecto. Un descuento en un próximo tiquete, un upgrade a primera clase, al menos una copa de champaña, pidiendo disculpas por lo sucedido. Para mi sorpresa nada de eso sucedió.
Algunos dirán que soy un ingenuo por pensar esto, pero la mayoría de empresas están haciendo este tipo de cosas; eso se llama buen servicio al cliente. Cometen un error pero lo aprovechan para aumentar el engagement de los usuarios.
Afortunadamente no necesitaba el dinero de inmediato, pero ¿Qué hubiera pasado si hubiera tenido una urgencia o si hubiera tenido un gasto extra? ¿Por qué razón tenia que esperar 30 días hábiles? ¿Por qué no podían ser 5 días? ¿Qué están haciendo con mi dinero?
Como clientes miles de pensamientos pasan por nuestra cabeza y lo peor de todo es que cómo decimos en Colombia, “ellos tienen el sartén por el mango”. Me sentí completamente vulnerable.
Para hacer más intensa la sensación de impotencia, Avianca respondió esto:
¿¿Las disculpas del caso?? Si pudiera pagar mis obligaciones pidiendo disculpas, la respuesta estaría bien; pero no. No es la respuesta que una empresa como Avianca debería darle a sus clientes.
¿Tal vez porque solo viajo con ellos una vez al año no les importa perderme como cliente? Esta fue una más de las cosas que pensé.
Adicionalmente dicen: “Es un proceso por el cuál pasan este tipo de solicitudes” ¿Es decir que le cobran doble a sus clientes muy seguido y se quedan con el dinero más de un mes para el flujo de caja?
Es claro que esto puede suceder en otros escenarios y en otras industrias, pero una buena empresa debería responder de manera adecuada, no haciéndole ver al cliente que ellos son grandes y los clientes no pueden hacer nada al respecto.
Para concluir, Avianca me regreso el dinero justo el día de mi vuelo, después de más de un mes de hacer el reclamo y de sentir la impotencia al ser víctima de su ineficiencia y aún peor de su indiferencia.
Al igual que las personas, las empresas no están exentas de cometer errores; pero no hacer NADA con respecto a las fallas, no tiene excusa alguna.
¿Ustedes que piensan al respecto? ¿Qué hubieran hecho?
Recuerda…
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