Un requisito indispensable para que tu empresa salga adelante, es mantener una base sólida de clientes. Sin clientes, no hay ventas y sin ventas no habrá dinero para mantener tu negocio.
Sin embargo, una vez los conseguimos viene algo igual o más complicado: Conservarlos. Y para lograrlo es vital conocer cómo mejorar el servicio al cliente.
Los clientes, como las personas con las que tratamos día a día, tienen infinitas formas de ser; un día pueden amanecer positivos, al otro todas las ideas les parecen malas y tal vez al día siguiente no quieren saber de nada ni de nadie.
Según Forrester, solo el 37% de las compañías (de 160 encuestadas) prestan un excelente servicio al cliente, mientras que el 63% restante se dividen en bueno, malo y muy malo.
Por esto, debemos hacer todo lo que este en nuestras posibilidades para que nuestros clientes no solo compren una vez sino que sigan comprando y se conviertan en publicidad para la empresa.
Un cliente feliz, traerá a nuevos clientes. ¿Qué podemos hacer? Aplicar las 3 “R” y aprender cómo mejorar el servicio al cliente.
3 R’s Cómo mejorar el servicio al cliente.
1. Responde a tiempo.
Por lo general la comunicación es por correo electrónico. Así que es importante responder los emails lo más pronto posible; con el fin de darle a entender al cliente que estamos pendientes de sus necesidades.
En caso de tener que dar una respuesta extensa y no tener tiempo para hacerlo; apenas recibas el correo envía otro diciendo que ya lo recibiste y que tan pronto puedas darás una respuesta.
Si un cliente se comunica con tu empresa, es porque tiene alguna inquietud, o lo que es más importante, un problema. Entre más rápido respondas, mayor será la satisfacción del cliente.
2. Resuelve con confianza.
El cliente te buscó porque eres el experto. Así que no importa que otras empresas tengan más experiencia.
En la medida que conozcas bien las necesidades del cliente; siempre que te haga preguntas acerca de qué es mejor para él, ¡no puedes dudar! Es vital que te adelantes a cualquier inquietud y demuestres confianza en lo que sabes.
La clave es hacerle sentir al cliente que tu producto o servicio es exactamente lo que el necesita para resolver su problema o satisfacer su necesidad.
3. Sé Realista.
¿A quién no le gustan las sorpresas? Siempre es mejor crear menos expectativas y aparecer con mejores resultados.
Así proyectas más profesionalismo y no vas a decepcionar a nadie. Según el U.S. Office of Consumer Affairs, en promedio, un cliente satisfecho cuenta sus experiencias positivas con 3 o 4 personas, mientras que un cliente insatisfecho le cuenta de 9 a 15 personas.
Prometer y no cumplir es casi engañar, así que ten cuidado.
Muchos consejos parecen obvios, pero si así fuera no habrían clientes insatisfechos. Por esto Roi online comparte otros tips para saber qué hacer y qué NO hacer. De seguro les serán de utilidad.
Cómo mejorar el servicio al cliente (14 cosas que debes hacer)
- Ten tu trabajo a tiempo y siempre se consciente de las fechas de entrega.
- Diviértete con tus clientes.
- Incentiva a tus clientes a pensar de manera diferente. Dales a conocer métodos y estrategias que sean simples y efectivas de entender e implementar.
- Sutilmente llévalos hacia tus ideas y explícales por qué las tomaste o las vas a tomar.
- La transparencia es indispensable a través de todo el proyecto. Hazlo un miembro del equipo y colaboren.
- Siempre se claro acerca de los costos y todo lo que incluyen.
- Hazlos sentir en casa y haz que disfruten cada reunión.
- Muéstrales resultados de lo que estás haciendo.
- Llega con nuevas ideas que creas que pueden ayudar al negocio de tu cliente.
- Celebra con ellos sus nuevos éxitos. Identifica las causas y usa ese conocimiento para futuros proyectos.
- Haz lo posible por conocerlos; qué les gusta, qué no, quién es su familia.
- Haz preguntas constantemente y aprende a reconocer qué es importante para ellos.
- Ayuda al cliente a entender que realmente tiene una voz en el proyecto.
- Se pro activo cuando se trate de arreglar fallas o daños.
Qué NO hacer:
- Sacar excusas tontas para aplazar las fechas de entrega de los proyectos.
- Ser “negocios” todo el tiempo.
- Sobrestimular al cliente con información innecesaria y hacerlo sentir tonto cuando proponga ideas.
- Excluirlos del proceso.
- Cobrar de más y no entregar. La calidad y el precio van de la mano.
- Ser extremadamente formal en las reuniones y hacerlos sentir que quieres que se vayan rápido.
- Hablar con ellos utilizando palabras “muy técnicas” y pretender que ellos entiendan todo.
- Hacerles perder tiempo hablando de cosas que no son importantes para ellos.
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